Millaisista etapeista asiakkaan matka muodostuu? Entä millaisia asiakkaat ylipäätään ovat? Moni uskoo tietävänsä vastaukset, vaikka todellisuudessa kyse voi olla lottoamisesta luulojen pohjalta. Millaisia näkökulmia asiakkaan polusta nostettiin esiin Terve Median Lääkäriportaalin digiaamiaisella? 

Digiaamiaisella 12.9. kuultiin alustuksena puheenvuorot Sami Oittiselta Terve Mediasta ja Risto Heikkiseltä Kokemustehtaalta.  

Oittinen havainnollisti esityksessään, mitä kaikkea asiakkaan persoonasta ja toimintatavoista on syytä ymmärtää ja millainen merkitys ymmärryksellä on markkinointiviestinnän toimenpiteisiin ja liiketoimintaan. 

Tieto on valttia, kun mietitään markkinointiviestinnän kohdentamista sekä sen aikatauluja ja sisältöjä: millaista viestiä kussakin vaiheessa kenellekin kerrotaan. On syytä kysyä, mitä ongelmaa viestin saaja on ratkaisemassa ja mihin ongelmaan viestin tuoma ratkaisu tarjoaa helpotuksen, Oittinen korosti. 

Näihin tiivistettyihinkään kysymyksiin ei ole helppo vastata, jos kohderyhmää ajatellaan geneerisenä joukkona. 

– Kyllä tämän hetken tarve on, että asiakas pitää tuntea tarkemmin, hän linjasi. 

Tieto hyödynnetään varsinaisella matkalla, jolle asiakkaan kanssa lähdetään. Kullekin asiakkaalle voidaan rakentaa omanlaisensa polku, erilaisista tapahtumista muodostuva ketju. 

Kun jokaisesta polun vaiheesta saadaan systemaattisesti irti uutta tietoa, voidaan kaikki tieto lopulta kääntää konkretiaksi myös tulevaisuutta ajatellen: paljonko vaikkapa tuhannen euron satsauksella markkinointiin saa lisää potkua liikevaihtoon. 

– Meidän tapamme Lääkäriportaalissa on läpinäkyvä ja helposti lähestyttävä mittaristo. Kaikki tieto auttaa tehokkaan markkinoinnin suunnittelussa, kun mietitään esimerkiksi, millä tavoin erilaisia Lääkäriportaalin lukijoita tavoitetaan. Yhtä ainoaa autuaaksi tekevää hopealuotia ei tietenkään ole, mutta tieto auttaa määränpäähän pääsemisessä, Oittinen summasi. 

Asiakasmatka on suunnitelmallinen kokonaisuus 

Asiakaspolun ja erityisesti asiakaskokemuksen merkitystä painotti myös Risto Heikkinen Kokemustehtaalta omassa alustuksessaan.  

– Yleisellä tasolla me olemme jokainen jatkuvasti jonkin yrityksen asiakaspolun jossakin vaiheessa, Heikkinen muistutti. 

Hän korosti, että asiakasmatkassa on kyse suunnitelmallisesta kokonaisuudesta, jossa matka on asiakkuuden näkökulmasta arvokkaampi kuin yksittäinen kohtaaminen. 

– Yli 82 prosenttia kaikista yrityksistä pitää kokemuksen johtamista yhtenä kolmesta tärkeimmästä kehityshankkeesta seuraavien viiden vuoden aikana ja jo yli 40 prosenttia kaikista data-analytiikkaprojekteista liittyy asiakaskokemukseen vuoteen 2020 mennessä, Heikkinen havainnollisti lukujen kera.  

Miksi asiakkaan polkua ja kokemusta pitäisi suunnitella? Tiivistetysti siksi, että silloin työ on tehokkaampaa ja tulokset vahvempia. 

– Teemme valtavasti turhaa työtä kohtaamalla asiakkaita geneerisesti. Tällöin tuhlaamme resursseja ja käytännössä pelaamme lottoa. Asiakkaan kuuntelu opettaa, ja pitää ymmärtää, että myös data on iso osa kuuntelua. Näin pystytään entistäkin tarkemmin keskustelemaan asiakkaan kanssa, on väline mikä hyvänsä, Heikkinen kiteytti.